Descaso da Saraiva? É tolerância zero!

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Bom, como Social Media eu sempre busco aprendizado e, devido a isso, visito constantemente fanpages de sucesso e fracasso (nada como aprender com o erro dos outros) e analiso a postura das empresas nas Redes Sociais, principalmente no Facebook. Algumas surpreendem pela qualidade e compreensão com o cliente, outras pelo número de reclamações respondidas, e algumas (infelizmente) ainda pouco usufruem desse recurso de interação com o consumidor.

Mas uma delas, em especial, me chamou bastante atenção, a da Saraiva Online (uma das empresas que mais investem em marketing digital e um dos e-commerce de maior sucesso no Brasil). Assim como a maioria das fanpages de organizações comerciais, a da empresa em questão utiliza seu espaço virtual para a divulgação de seus produtos, como no exemplo abaixo:

Publicidade/Saraiva Online

Publicidade/Saraiva Online

Até ai tudo bem, esse é um dos objetivos da fanpage, que é a divulgação do produto. O que acontece a seguir é algo inesperado por parte de uma empresa desse quilate, devido também aos altos investimentos no ramo digital. São centenas de reclamações feitas através da Rede Social, relacionadas ao  prazo de entrega, falhas no atendimento, dificuldades no cadastro, entre outras. Veja algumas das postagens recentes, dessa semana mesmo, todas elas sem respostas. Para evitar qualquer tipo de problema, os sobrenomes dos clientes não serão divulgados. Veja:

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Perceba o quão desrespeitosa é essa atitude. A Saraiva Online não se deu o trabalho de sequer responder a esse questionamento. O rapaz em questão publicou essa mesma mensagem em várias das postagens da fanpage, sem obter resposta em nenhuma delas, mas em todas uma série de curtidas, o que demonstra comoção popular. 

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Bom, aqui temos um exemplo de um consumidor querendo saber o resultado de um concurso realizado pela própria fanpage. O resultado? Não foi divulgado pela mesma. E agora?

Saraiva1Bom, aqui vemos um caso explícito de ameaça de retaliação. O consumidor pretende (e provavelmente vai) falar mal de você na rede. E se a Saraiva Online respondesse às postagens e resolvesse os problemas do cliente, a repercussão seria diferente? Eu não sei de onde surgiu essa proposta de ignorar as reclamações através da fanpage, mas não me parece uma boa ideia…

Saraiva2Os produtos Pokemon X e Y (jogos para o portátil Nintendo 3DS) parecem ser o alvo da maioria das reclamações. Nesse comentário, a consumidora ameaça levar a resolução para a justiça e critica o departamento de Social Media da empresa.

Saraiva3Aqui vemos um consumidor que faz propaganda da empresa rival na própria fanpage. Não parece algo bom para a imagem da empresa, certo?

Saraiva4Outro erro crasso. Apagar comentários sobre as críticas, definitivamente, não é o melhor caminho para a manutenção da boa imagem.

Saraiva5O consumidor leva a reclamação para outra Rede Social, o Reclame Aqui, especializada em avaliações de clientes com relação a produtos e serviços prestados pelas empresas. Acredite, a reputação nesse site influi diretamente nos lucros.

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E, por fim, vemos um caso clássico de interação entre os clientes. Eles conversam entre si, criando uma impressão extremamente negativa da empresa na rede. E, acredite, eles vão espalhar essa ideia.

Muito me surpreende que a Saraiva Online, uma das empresas na qual sempre confiei e nunca havia me decepcionado, não esteja escutando a voz do consumidor. É provável que essa postura venha a trazer malefícios incalculáveis para uma organização com uma reputação a zelar.

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2 pensamentos sobre “Descaso da Saraiva? É tolerância zero!

  1. Pingback: Really? | Nota Pé [notape.jor.br]

  2. Vai um conselho: NÃO COMPREM NA SARAIVA !!!!
    Comprei celular que chegou com defeito de recepção de sinais, enviei imediatamente para troca. SARAIVA informou que não pode proceder a troca, pois eu tinha quebrado a trava do chip.
    Não quebrei nenhuma trava, e por que não analisar a possibilidade da trava ter sido quebrada na SARAIVA após o retorno. Por que não acreditar na palavra de um cliente idôneo.
    Instalar um chip no celular não é nada complexo para ninguém, nem pra eu como engenheiro. Se tivesse quebrado trava e utilizasse de má fé como afirmam teria enviado o produto para a troca informando que recebi o produto quebrado !!!!
    Mas não adianta não querem escutar os argumentos, não consegue falar com supervisor/ gerente que poderia refletir sobre a decisão ( só atendentes te atendem e só respondem o que for determinado ), não recebem e-mails pelo atendimento@saraiva.com ( servidor responde haver problema na entrega ???? ) , reclamações pelo site não são respondidos formalmente , empresa diz que não tem Ouvidoria (???). Vou ter que consertar o celular ( perdi a garantia ) por um dano causado no retorno do celular para a SARAIVA. Então Vai um conselho : NÃO COMPREM NA SARAIVA !

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