Social CRM e a personalização dos clientes

Hoje falarei sobre um tema que vi nessa postagem do Brainstorm9, que, aliás, é um dos sites mais completos e interessantes de que tenho conhecimento. O Daniel Sollero fala sobre um termo que eu até então desconhecia, que é o Social CRM. CRM significa Customers Relationship Management (em português Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), que significa, estrategicamente, antecipar o que determinada empresa necessita ou o potencial que tem para atingir metas. Geralmente esse termo é utilizado em softwares que fazem colhem e organizam dados dos clientes. Antes de mais nada, vejam a imagem abaixo, retirada do SlideShare disponível na própria postagem.

Gary Vaynerchuk

O texto em questão fala sobre a inclusão dos dados dos perfis de usuários das Redes Sociais. Como visto no texto da imagem, a utilização dos recursos cedidos por elas é muito importante para o entendimento do cliente. Entramos, novamente, na questão da personalização. Saber o que o seu cliente quer é muito importante. E a coleta desses dados é algo que poucas empresas fazem atualmente.

De que modo as organizações podem se beneficiar desses recursos e extraírem o máximo de informações acerca de seus consumidores para gerar lucratividade? A mim, parece que a utilização do banco de dados criado via Mídias Sociais é extremamente relevante, apesar de no próprio texto o Daniel dizer que há um limite entre a personalização e a invasão de privacidade, citando um caso muito interessante. Uma garota recebeu um catálogo da Target falando sobre o universo das novas mães. Ela estava grávida. Como a empresa sabia disso? Simples, segundo a base de dados inteligente deles, mulheres que compram loções sem cheiro provavelmente estão em período de gestação. Genial, não é mesmo? Mas o que acontece é que ela não havia contado para a família ainda, o que gerou uma situação de extremo mal-estar entre cliente e organização.

Essa é uma circunstância que exige timing e cuidado para ser executada, mas o que as empresas não podem fazer é deixar de utilizar esse tipo de informação.

Anúncios

3 pensamentos sobre “Social CRM e a personalização dos clientes

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s