Segundo pesquisas feitas pelo Conversocial Report, a maioria das empresas possui um índice de respostas em serviços sociais de 13% nos Estados Unidos. Mas existem empresas especializadas nesse tipo de serviço. São elas Amazon, Sony e, como diz o título do texto, a Netflix, que possuem nada menos que mais de 90% de índice de respostas com clientes satisfeitos.
CASO 3 – Atendimento Online de Qualidade
Coincidentemente ou não, são empresas com altos índices de aprovação (claro que não), com uma presença digital fortíssima. Essa é a realidade atual, na opinião desse autor. Oferecer um bom serviço de respostas ao seu cliente é primordial para o sucesso da sua empresa. Veja os exemplos de hoje:
Tradução:
Larsa: Alguém pode me ajudar a conectar o maldito Netflix ao X-Box? Eu estou cansado.
Netflix CS: Olá, Larsa! Nós podemos te ajudar. Qual é o código do erro que você encontra quando você tenta se conectar ao Netlfix?
Percebam aqui que em nenhum momento o Twitter do Netflix Customer Service foi mencionado, nem ao menos uma hashtag mencionando a empresa, mas algum atendente atento estava lá para ajudar o cliente diante da sua irritação online. Sensacional, não é mesmo? Acabaram descobrindo que o problema era no videogame, e não no serviços da Netflix, então o cliente foi redirecionado para a central de atendimento do X-Box (@XboxSupport).
Mas eles não respondem apenas a reclamações. Observem o caso abaixo.
Rachel é uma fã da série Dr. Who, cujo protagonista possui em uma nave espacial que viaja no tempo chamada TARDIS. Vamos ao diálogo.
Tradução:
Rachel: Estou no último episódio da 6ª temporada de Doctor Who. Eu passei através disso tão rápido! #DoctorWho #Netflix
Netflix CS: Olá Rachel, é hora de pular pra dentro da TARDIS e viajar de volta para 2005 ao Nono Doutor e fazer tudo de novo!
Provavelmente, essa menção ao “Nono Doutor” é algo que somente os fãs da fase saberiam interpretar, ou seja, personalização e relacionamento em uma só ação! Algo simplesmente genial! As Redes Sociais e o serviço ao cliente não estão ali somente para atender aos problemas, mas para se relacionar e estar presente no dia-a-dia dos adeptos à marca. Mais um brilhante exemplo de tratamento ao consumidor da Netflix.
Quem quiser ver mais exemplos, inclusive de outras empresas, pode acessar o link do Vocus.
The Socialpedia 