Netflix: atendimento ao consumidor – Parte IV

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Segundo pesquisas feitas pelo Conversocial Report, a maioria das empresas possui um índice de respostas em serviços sociais  de 13% nos Estados Unidos. Mas existem empresas especializadas nesse tipo de serviço. São elas Amazon, Sony e, como diz o título do texto, a Netflix, que possuem nada menos que mais de 90% de índice de respostas com clientes satisfeitos.

CASO 3 – Atendimento Online de Qualidade

Coincidentemente ou não, são empresas com altos índices de aprovação (claro que não), com uma presença digital fortíssima. Essa é a realidade atual, na opinião desse autor. Oferecer um bom serviço de respostas ao seu cliente é primordial para o sucesso da sua empresa. Veja os exemplos de hoje:

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Larsa: Alguém pode me ajudar a conectar o maldito Netflix ao X-Box? Eu estou cansado.
Netflix CS: Olá, Larsa! Nós podemos te ajudar. Qual é o código do erro que você encontra quando você tenta se conectar ao Netlfix?

Percebam aqui que em nenhum momento o Twitter do Netflix Customer Service foi mencionado, nem ao menos uma hashtag mencionando a empresa, mas algum atendente atento estava lá para ajudar o cliente diante da sua irritação online. Sensacional, não é mesmo? Acabaram descobrindo que o problema era no videogame, e não no serviços da Netflix, então o cliente foi redirecionado para a central de atendimento do X-Box (@XboxSupport).

Mas eles não respondem apenas a reclamações. Observem o caso abaixo.

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Rachel é uma fã da série Dr. Who, cujo protagonista possui em uma nave espacial que viaja no tempo chamada TARDIS. Vamos ao diálogo.

Tradução:

Rachel: Estou no último episódio da 6ª temporada de Doctor Who. Eu passei através disso tão rápido! #DoctorWho #Netflix
Netflix CS: Olá Rachel, é hora de pular pra dentro da TARDIS e viajar de volta para 2005 ao Nono Doutor e fazer tudo de novo!

Provavelmente, essa menção ao “Nono Doutor” é algo que somente os fãs da fase saberiam interpretar, ou seja, personalização e relacionamento em uma só ação! Algo simplesmente genial! As Redes Sociais e o serviço ao cliente não estão ali somente para atender aos problemas, mas para se relacionar e estar presente no dia-a-dia dos adeptos à marca. Mais um brilhante exemplo de tratamento ao consumidor da Netflix.

Quem quiser ver mais exemplos, inclusive de outras empresas, pode acessar o link do Vocus.

 

Netflix: atendimento ao consumidor – parte III

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CASO 2 – Um presente sincero – O agradecimento

Você sabe que o cliente ficou satisfeito quando ele faz uma boa avaliação, não é mesmo? Já é muito difícil o consumidor esperar na linha para fazer a análise do atendimento pelo pelo telefone, ou mesmo ir a sites como o Reclame Aqui! para recomendar como positiva uma marca, pois essa é uma ação que requer tempo, e hoje em dia, é algo que não sobra às pessoas. Além disso, estar satisfeito é um estímulo menos atraente (já que os serviços prestados são pagos) do que o contrário, a vontade de retaliar. Mas o que dizer quando, de tão agraciado, o cliente envia um presente para o atendente?

Pois é, no segundo caso da série Netflix, isso ocorreu. Dorothy ficou tão satisfeita com a maneira com a qual foi tratada pelo profissional Kirsten de atendimento ao consumidor da Netflix através do chat que lhe perguntou se poderia lhe enviar um saboroso pão assado. Porém, Kirsten se encontrava na Jamaica, ao passo em que Dorothy estava na California, portanto, ao invés disso, enviou-lhe um cachecol. Pegando uma carona na piadinha do dia, isso agrega valor à marca, não é verdade? =p

Bom, o pessoal do Netflix me mandou uma foto, mas confesso que fiquei confuso com relação a quem seria a pessoa com o cachecol, já que ambas as envolvidas me parecem ser mulheres.

Cliente envia cachecol de presente a profissional de atendimento

Cliente envia cachecol de presente a profissional de atendimento

Netflix: atendimento ao consumidor – Parte II

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Há alguns dias, publiquei neste blog algumas imagens relacionadas ao atendimento ao consumidor feita por um profissional da Netflix (leia aqui), que foi, disparadamente, a postagem com mais número de acessos (cerca de 200 mil).

Bom, eu fiquei muito interessado no tema e entrei em contato com eles, via telefone e via e-mail, buscando mais informações sobre esse atendimento personalizado. Fui muito bem atendido pela Flávia, que me repassou o endereço eletrônico da Priscila. Ambas muito simpáticas, contribuíram para esse trabalho de compilação que vocês verão nas próximas postagens do The Socialpedia. Esse é o primeiro post de uma sequência que virá.

CASO 1 – Cliente Brasileiro se torna advogado da marca – A satisfação do cliente

Primeiramente, falarei aqui sobre o que chamamos em marketing de prosumers, que são usuários engajados, proativos e dinâmicos, ou seja, um consumidor produtivo, que gosta de compartilhar o seu ponto de vista. Eles são mais inclinados a reclamar e possuem menos fidelidade às marcas, mas podem se tornar ótimos aliados. Percebam a importância de conquistar um prosumer para se tornar advogado da marca.

Esse usuário ficou muito satisfeito com os serviços oferecidos pela Netflix e criou um vídeo chamado “Eu Te Amo Netflix”, contando um pouco sobre a história da empresa e demonstrando total fidelização à marca, chegando ao ponto de criar conteúdo para defendê-la. No mundo de hoje, opiniões como essa são extremamente favoráveis para o sucesso de um empreendimento. Observe:

O poder da rede: viralização do post

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Quando inaugurei esse blog a partir dos conselhos do professor Olimpio Araújo, fiz um planejamento e levantei algumas expectativas. Eu esperava conseguir 1000 visualizações nos primeiros dois meses de blog, pois não é fácil levantar um site do nada, sem investimento financeiro algum. Eu queria, também, chegar a 200 curtidas na fanpage.

Na sexta feira passada, algo diferente aconteceu. O meu celular estava no bolso durante o primeiro dia de trabalho (sobre o qual falarei mais tarde), e eu fiquei extremamente confuso quando ele começou a vibrar sem intervalos (isso mesmo, sem intervalos, como se estivesse tocando em alguma ligação). Era o meu Twitter, que uso exclusivamente para divulgar o blog, uma espécie de testes para as minhas Mídias Sociais. O visor estampava mensagens de “Follow” e “Retweet” que não paravam de chegar.

O que aconteceu foi o seguinte: uma das minhas postagens cujo título era “Netflix: Atendimento ao consumidor no Estilo Star Trekviralizou. E um dia após o blog completar apenas um mês, eu tive (até o momento) 180.250 visualizações. Até o dia anterior, eram menos de 200. Foram mais de 10.000 compartilhamentos no Facebook, centenas de retweets e citações, além de aparições em portais famosos como o www.administradores.com.br. A fanpage ganhou mais de 400 seguidores, elevando o número de curtidores a mais de 1200. Até esse dia, eu tinha apenas 2 comentários, ao passo em que hoje possuo 80. As visualizações em todas as minhas outras postagens quadruplicaram e quase 30 pessoas começaram a seguir o meu blog (um recurso do WordPress).

Esse é o poder da rede e, pela primeira vez, eu presenciei isso de uma maneira direta. Obrigado a todos os que contribuíram para esse sucesso. Espero continuar fazendo postagens interessantes e dinâmicas.

Um abraço a todos os amigos do blog,

Lucas Amaral Nunes

Netflix: atendimento ao consumidor no estilo Star Trek

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Que a fórmula desenvolvida pelo Netflix é genial, não há dúvidas. Trata-se de um serviço de aluguel online  em que o usuário paga uma mensalidade e tem disponíveis para a exibição uma gama de séries, filmes e documentários. Não há muitos lançamentos por lá, mas a variedade de opções é vasta e há até mesmo programação própria da web TV. Essa fórmula obteve tanto sucesso que conquistou mais assinantes do que vários canais por assinatura, como Telecine e HBO.

O que eu não sabia até hoje é que o atendimento não padronizado era uma política da empresa. Através de uma recepção que, além de gerar uma repercussão positiva nas Redes Sociais, atraiu a atenção da mídia tradicional, o profissional Michael atendeu a um cliente de um jeito diferente. Um ótimo exemplo de personalização, engajamento e criatividade. Uma das mais importantes estratégias de mercado é atender cada cliente de uma maneira exclusiva, pessoal, o que traz fidelidade e gera interação. Acredito, e este é um ponto de vista extremamente pessoal, que a era do atendimento padrão, robotizado (apesar de muitas vezes serem realizados por humanos) acabou. Hoje, o consumidor quer mais, e essa dinâmica apresentada pelo profissional de atendimento é o que as empresas devem buscar.

Confiram, abaixo, uma das mais sensacionais recepções por parte de uma empresa de que tenho conhecimento, com os devidos créditos para a tradução do Complexo Geek. Eu, particularmente, não sou um grande  fã de Star Trek (por desconhecimento mesmo), mas reparem como isso prende a atenção do cliente, que se mostra extremamente satisfeito ao fim da conversa. Parabéns ao Capitão Mike!

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