Netflix: atendimento ao consumidor – Parte IV

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Segundo pesquisas feitas pelo Conversocial Report, a maioria das empresas possui um índice de respostas em serviços sociais  de 13% nos Estados Unidos. Mas existem empresas especializadas nesse tipo de serviço. São elas Amazon, Sony e, como diz o título do texto, a Netflix, que possuem nada menos que mais de 90% de índice de respostas com clientes satisfeitos.

CASO 3 – Atendimento Online de Qualidade

Coincidentemente ou não, são empresas com altos índices de aprovação (claro que não), com uma presença digital fortíssima. Essa é a realidade atual, na opinião desse autor. Oferecer um bom serviço de respostas ao seu cliente é primordial para o sucesso da sua empresa. Veja os exemplos de hoje:

Netflix4Tradução:

Larsa: Alguém pode me ajudar a conectar o maldito Netflix ao X-Box? Eu estou cansado.
Netflix CS: Olá, Larsa! Nós podemos te ajudar. Qual é o código do erro que você encontra quando você tenta se conectar ao Netlfix?

Percebam aqui que em nenhum momento o Twitter do Netflix Customer Service foi mencionado, nem ao menos uma hashtag mencionando a empresa, mas algum atendente atento estava lá para ajudar o cliente diante da sua irritação online. Sensacional, não é mesmo? Acabaram descobrindo que o problema era no videogame, e não no serviços da Netflix, então o cliente foi redirecionado para a central de atendimento do X-Box (@XboxSupport).

Mas eles não respondem apenas a reclamações. Observem o caso abaixo.

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Rachel é uma fã da série Dr. Who, cujo protagonista possui em uma nave espacial que viaja no tempo chamada TARDIS. Vamos ao diálogo.

Tradução:

Rachel: Estou no último episódio da 6ª temporada de Doctor Who. Eu passei através disso tão rápido! #DoctorWho #Netflix
Netflix CS: Olá Rachel, é hora de pular pra dentro da TARDIS e viajar de volta para 2005 ao Nono Doutor e fazer tudo de novo!

Provavelmente, essa menção ao “Nono Doutor” é algo que somente os fãs da fase saberiam interpretar, ou seja, personalização e relacionamento em uma só ação! Algo simplesmente genial! As Redes Sociais e o serviço ao cliente não estão ali somente para atender aos problemas, mas para se relacionar e estar presente no dia-a-dia dos adeptos à marca. Mais um brilhante exemplo de tratamento ao consumidor da Netflix.

Quem quiser ver mais exemplos, inclusive de outras empresas, pode acessar o link do Vocus.

 

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Netflix: atendimento ao consumidor – parte III

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CASO 2 – Um presente sincero – O agradecimento

Você sabe que o cliente ficou satisfeito quando ele faz uma boa avaliação, não é mesmo? Já é muito difícil o consumidor esperar na linha para fazer a análise do atendimento pelo pelo telefone, ou mesmo ir a sites como o Reclame Aqui! para recomendar como positiva uma marca, pois essa é uma ação que requer tempo, e hoje em dia, é algo que não sobra às pessoas. Além disso, estar satisfeito é um estímulo menos atraente (já que os serviços prestados são pagos) do que o contrário, a vontade de retaliar. Mas o que dizer quando, de tão agraciado, o cliente envia um presente para o atendente?

Pois é, no segundo caso da série Netflix, isso ocorreu. Dorothy ficou tão satisfeita com a maneira com a qual foi tratada pelo profissional Kirsten de atendimento ao consumidor da Netflix através do chat que lhe perguntou se poderia lhe enviar um saboroso pão assado. Porém, Kirsten se encontrava na Jamaica, ao passo em que Dorothy estava na California, portanto, ao invés disso, enviou-lhe um cachecol. Pegando uma carona na piadinha do dia, isso agrega valor à marca, não é verdade? =p

Bom, o pessoal do Netflix me mandou uma foto, mas confesso que fiquei confuso com relação a quem seria a pessoa com o cachecol, já que ambas as envolvidas me parecem ser mulheres.

Cliente envia cachecol de presente a profissional de atendimento

Cliente envia cachecol de presente a profissional de atendimento

Descaso da Saraiva? É tolerância zero!

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Bom, como Social Media eu sempre busco aprendizado e, devido a isso, visito constantemente fanpages de sucesso e fracasso (nada como aprender com o erro dos outros) e analiso a postura das empresas nas Redes Sociais, principalmente no Facebook. Algumas surpreendem pela qualidade e compreensão com o cliente, outras pelo número de reclamações respondidas, e algumas (infelizmente) ainda pouco usufruem desse recurso de interação com o consumidor.

Mas uma delas, em especial, me chamou bastante atenção, a da Saraiva Online (uma das empresas que mais investem em marketing digital e um dos e-commerce de maior sucesso no Brasil). Assim como a maioria das fanpages de organizações comerciais, a da empresa em questão utiliza seu espaço virtual para a divulgação de seus produtos, como no exemplo abaixo:

Publicidade/Saraiva Online

Publicidade/Saraiva Online

Até ai tudo bem, esse é um dos objetivos da fanpage, que é a divulgação do produto. O que acontece a seguir é algo inesperado por parte de uma empresa desse quilate, devido também aos altos investimentos no ramo digital. São centenas de reclamações feitas através da Rede Social, relacionadas ao  prazo de entrega, falhas no atendimento, dificuldades no cadastro, entre outras. Veja algumas das postagens recentes, dessa semana mesmo, todas elas sem respostas. Para evitar qualquer tipo de problema, os sobrenomes dos clientes não serão divulgados. Veja:

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Perceba o quão desrespeitosa é essa atitude. A Saraiva Online não se deu o trabalho de sequer responder a esse questionamento. O rapaz em questão publicou essa mesma mensagem em várias das postagens da fanpage, sem obter resposta em nenhuma delas, mas em todas uma série de curtidas, o que demonstra comoção popular. 

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Bom, aqui temos um exemplo de um consumidor querendo saber o resultado de um concurso realizado pela própria fanpage. O resultado? Não foi divulgado pela mesma. E agora?

Saraiva1Bom, aqui vemos um caso explícito de ameaça de retaliação. O consumidor pretende (e provavelmente vai) falar mal de você na rede. E se a Saraiva Online respondesse às postagens e resolvesse os problemas do cliente, a repercussão seria diferente? Eu não sei de onde surgiu essa proposta de ignorar as reclamações através da fanpage, mas não me parece uma boa ideia…

Saraiva2Os produtos Pokemon X e Y (jogos para o portátil Nintendo 3DS) parecem ser o alvo da maioria das reclamações. Nesse comentário, a consumidora ameaça levar a resolução para a justiça e critica o departamento de Social Media da empresa.

Saraiva3Aqui vemos um consumidor que faz propaganda da empresa rival na própria fanpage. Não parece algo bom para a imagem da empresa, certo?

Saraiva4Outro erro crasso. Apagar comentários sobre as críticas, definitivamente, não é o melhor caminho para a manutenção da boa imagem.

Saraiva5O consumidor leva a reclamação para outra Rede Social, o Reclame Aqui, especializada em avaliações de clientes com relação a produtos e serviços prestados pelas empresas. Acredite, a reputação nesse site influi diretamente nos lucros.

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E, por fim, vemos um caso clássico de interação entre os clientes. Eles conversam entre si, criando uma impressão extremamente negativa da empresa na rede. E, acredite, eles vão espalhar essa ideia.

Muito me surpreende que a Saraiva Online, uma das empresas na qual sempre confiei e nunca havia me decepcionado, não esteja escutando a voz do consumidor. É provável que essa postura venha a trazer malefícios incalculáveis para uma organização com uma reputação a zelar.

Geek, nerd e neogeek

Nerd

Há aproximadamente um mês, eu inaugurava orgulhosamente este blog, fruto de indicação do professor Olímpio Araújo para os meus estudos digitais. A primeira dúvida que eu tive foi com relação ao nome. “Socialpedia” parecia bom, mas já havia um registro. Acrescentei o “The” e os resultados vêm sendo satisfatórios (embora ainda planeje tirar o artigo posteriormente). Logo depois, tive que escolher entre o WordPress e o Blogspot. Acabei optando pela plataforma na qual eu já tinha algum conhecimento. Depois, problemas com design, formatação, testes, análises, etc. Enfim, embora possa parecer um processo simples, as opções oferecidas pela web são tão vastas que é difícil ter certeza de algo.

Mas nenhuma dessas dúvidas me deixou tão desconcertado quanto a pequena descrição exigida pelo perfil. Falar sobre mim sempre foi difícil, ora por acreditar que eu poderia superestimar minhas habilidades, ora pelo contrário, que eu poderia subestimar-me. Eu não sou bom eu auto-descrição, no entanto, o blog precisava refletir um pouco da minha essência.

Eu não queria ser confundido com um nerd, aquele sujeito estranho, anti-social, tímido e estudioso (como o cara da foto), adjetivos que definitivamente não se aplicam a mim (embora sob determinada perspectiva, todos sejamos estranhos). E mais: como uma pessoa anti-social poderia trabalhar com Mídias Sociais? Um termo contemporâneo que vem sendo utilizado para designar uma nova espécie de nerd, um rapaz já não tão esquisito que vai a festas, pratica esportes, interagem com alguma naturalidade, possuem senso de humor e não têm o rosto coberto por espinhas e óculos de fundo de garrafa. Este é o geek, termo que se aplica aos viciados em computadores e tecnologia, fãs de games, aficionados por ficção e fantasia, otakus, entre outros, como você confere neste artigo do Tecmundo. Ser geek não é motivo de vergonha. De um certo modo, eu diria que toda a geração Y é Geek, afinal, somos, em grande maioria, reféns de nossos smartphones, computadores e etc.

Ainda assim, não era suficiente. Essa pequena confusão entre os dois termos me incomodava, e o fato de sermos todos dependentes da tecnologia o tornava muito genérico. Portanto, em um ato de genialidade digno do Dr. Frankenstein (com direito a relâmpagos ao fundo) criei um novo termo: Neogeek. Soava importante, ao passo em que designa um novo profissional, moderno, engajado, dinâmico… bem, olha eu ai, me superestimando. Satisfeito com este simples gesto, criei a minha pequena descrição, que você pode ler bem ao lado, abaixo da minha foto. Mais tarde, em uma pesquisa intensa e estudos meticulosos, o que significa que apenas joguei a palavra no Google, descobri que minha invenção na verdade se tratava de plágio. Mas não pensem que me frustrei. Muito pelo contrário, me senti representado por uma classe, eu havia uma Definição no Google (com D maiúsculo, pra frisar a importância)!

O Urban Dictionary é uma espécie de Dicionário Informal, uma Wikipedia de semântica. Lá, o neogeek, já fazendo a tradução, é definido como:

Neogeeks são geeks que, em todos os sentidos, deveriam ser classificados como macho/fêmea alfa, pois eles têm qualidades (boa aparência, habilidades avançadas de socialização, humor, etc.), mas escolheram abandonar essa vida para dar prioridade ao que eles gostam, sendo ou não coisas de geek. Mas na maioria das vezes geek.

Garota 1: Ó, meu Deus. Aquele cara é tão bonito, mas ele é viciado em Dungeons and Dragons!
Garota 2: É, ele totalmente neogeek.
Bom, eu não abandonei completamente a minha vida social, mas continuo assistindo séries, fascinado por literatura medieval e alguns HQ’s (principalmente Alan Moore), entre outras atividades geekys.
Espero que tenham gostado dessa matéria, um pouco mais leve e que sai um pouco da temática didática do Marketing Digital!

Round 1: laços fortes vs laços fracos e o Heavy User

Heavy User

Hoje tratarei de um tema que vem sendo bastante discutido pela mídia e pela sociedade em geral: os Heavy Users. Bom, os Heavy Users possuem diferentes significações na área do Marketing. Alguns especialistas utilizam o termo para determinar aqueles que são potenciais clientes para a marca, que eu prefiro chamar de prospects. Os usuários sobre os quais falaremos aqui são os Heavy Users de internet, termo usado mais comumente, ou seja, os viciados em navegação na rede.

Provavelmente quando você era pequeno, seus pais ou seu professor  já demonstram preocupação com o tempo que você passava na computador, e certamente já ouviu a famosa frase: “Vai brincar na rua, com seus amigos”. Isso acontece porque há um choque de gerações quando diferentes tecnologias se aplicam ao contexto social das pessoas. Como sabemos, a tecnologia evolui todos os dias e, possivelmente, alguns dos usuários que escutavam dos pais para usarem menos o computador são os mesmos que hoje se preocupam com os filhos passando muito tempo com seus smartphones. Esse impacto torna-se cada vez mais sutil, uma vez que as novas gerações se acostumam com essa nova realidade. Isso ocorre pois a tecnologia não tem um padrão de avanço: à medida que a própria evolui, a velocidade que se desenvolve também progride gradualmente. Por exemplo, do invento da televisão para o do computador, foram anos de pesquisas, mas hoje a convergência ocorre corriqueiramente. Atualmente, as tecnologias se desenvolvem constantemente e em ritmo acelerado, podendo se tornar descartáveis em questão de dias.

A questão que fica é: isso nos torna mais ou menos sociais? Nossos pais achavam que o fato de estarmos no computador iria acabar com a nossa vida social e nossos relacionamentos, quando na verdade o que pode acontecer é justamente o contrário. Essa intrigante pergunta é respondida por Manuel Castells no livro “A Sociedade em Rede”. Na cultura da virtualidade real (em que não separamos a vida online da offline), a rede incentiva a criação de laços, isso é inegável. Ou seja, uma criança nos dias de hoje tem muito mais amigos do que antigamente. Porém, segundo ele, esses laços são muito mais suscetíveis ao desgaste. Na Sociedade em Rede, as pessoas possuem menos laços fortes (aqueles amigos verdadeiros, confiáveis) e mais laços fracos (amizades que se desfazem facilmente). Mais conexões superficiais, menos relações consistentes. Essa é a nova realidade. Dirige-se, então, a questões morais e éticas, ou seja, opiniões pessoais. A mim, os laços fracos são algo benéfico para a consistência da rede e coexistência dos usuários.

E você, o que acha?

Game of Thrones: Estratégias de Promoção – Pt. 2

Bus Game of Thrones

Como prometido, hoje irei falar sobre uma das mais criativas estratégias de divulgação já criadas: a da 3ª temporada de Game of Thrones.

Primeiramente, há de se frisar que o trabalho dos estrategistas foi facilitado desde o princípio, já que o nome da série carrega a responsabilidade de representar uma famigerada série de obras literárias, As Crônicas de Gelo e Fogo. Soma-se a isto o enorme sucesso alcançado pelas duas primeiras temporadas, uma franquia milionária, um enredo polêmico e envolvente e “voilá”, você tem um material extremamente precioso para um campanha de marketing, além de gerar mídia espontânea com uma naturalidade imprevisível.

Bom, a primeira estratégia sobre a qual falarei é, talvez, uma das mais fantásticas já desenvolvidas. Trata-se da sombra do dragão (criaturas presentes nas séries), estampada em diversos cartazes e outdoors em diversas cidades ao redor do mundo. Mas a que mais chamou a atenção foi, sem dúvida, a do prédio da HBO, em Los Angeles. Isso atiça a imaginação do consumidor. Sensacional, não é mesmo?

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Prédio da HBO, Los Angeles

Essa imagem também foi divulgada em veículos de comunicação, como jornais impressos e revistas. Isso gerou um Buzz Marketing (boca a boca) em larga escala, e uma criação de mídia espontânea em blogs e Redes Sociais, com fãs tirando fotos das imagens e postando em seus perfis.

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O dragão nas páginas dos jornais

Foram utilizados, também, recursos de transmídia, com a veiculação de vídeos como este na televisão e nas Mídias Sociais:

Exposições levavam o Trono de Ferro e outros elementos a vários cantos do mundo (inclusive no Brasil), e os fãs podiam interagir e adentrar na atmosfera épica do seriado.

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Trajes “selvagens”, de Game of Thrones

Em uma praia na Inglaterra, ossos artificiais de um dragão “apareceram” repentinamente. “Será que eles voltaram?“.

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Ossada de um dragão, Charmouth (UK)

Mais promoções: tatuagens gratuitas com os brasões das casas de GoT…

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Stark e Targaryen: poderosas casas de Westeros

…e comidas típicas dos reinos fictícios distribuída nas ruas.

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Alguém pediu uma pizza de Westeros?

Os corvos, animal que representa a organização Patrulha da Noite e aparece comumente nos sonhos de Bran, um dos personagens, foram vistos regularmente nas maiores cidades do mundo.

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Simbolismo: o corvo da Patrulha da Noite

Em Westeros, há uma taberna em cada esquina, onde misturam-se a nobreza e a plebe (um ótimo lugar para se conseguir informações, diga-se de passagem). Sabendo disso, uma cervejaria fechou um acordo com a franquia e lançou a cerveja oficial de GoT.

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Cerveja de GoT. Vai um gole?

Já imaginou ir do trabalho à sua casa sentado no Trono de Ferro? Pois é. Em Nova York, uma estratégia divulgação levava as pessoas de bicicleta até os seus destinos. Houveram filas de espera pelo transporte. Algo simples, mas que gerou um boca-a-boca de caráter internacional.

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É ou não é a bike dos seus sonhos?

Como dissemos no início, tamanho sucesso gera muita mídia espontânea, tanto pelos consumidores quanto por outras marcas. A Fox entrou na onda e desenvolveu uma abertura em “Os Simpson” inspirada em Game of Thrones.

E em Family Guy.

E esses são apenas alguns poucos exemplos. Milhares de fanáticos pela série criaram blogs, páginas, comunidades, fóruns de discussão e os outros recursos interativos como enquetes, vídeos, imagens, memes, etc. Isso sem contar na cobertura da mídia tradicional, que anunciava a cada nova promoção, revelação de integrantes do elenco e produtores, prêmios, eventos relacionados a Game of Thrones. O CEO da Warner afirmou que até mesmo a pirataria tornou-se algo produtivo para a campanha. E os eventos recentes do final da terceira temporada (O Casamento Vermelho – episódio com mais audiência já registrada) prometem trazer ainda mais repercussão para o seriado. O que podemos esperar para a próxima temporada?

O que é Social Media?

Social Media

Bom, essa é uma questão que me intrigou no início dos estudos de Marketing Digital. Isso porque aqui no Brasil, tem-se a falsa impressão que o Social Media é aquele que gere as Redes Sociais, ou como alguns estupidamente chamam de “atualizador de Facebook”. O que acontece é que essa pequena confusão é tão comum que até mesmo as traduções de cada termo se embaralham. É importante frisar que Social Media, em português, é sinônimo de Mídias Sociais. A tradução para Redes Sociais é Social Network.

Como vimos nos estudos de Fundamentos do Marketing Digital, as Redes Sociais são o meio para veiculação de Mídia Social. O que isso quer dizer? As Redes Sociais são ambientes em que as pessoas e empresas estão conectadas, e as Mídias Sociais são o conjunto de dinâmicas existentes nessa atmosfera.

Portanto, um Social Media Manager (aqui no Brasil convencionou-se chamar apenas de Social Media, o que é um equívoco, porque uma pessoa por si só não é uma Mídia Social) é alguém que gere, administra, analisa, pesquisa, interage e tenta entender fenômenos culturais ocorridos dentro das Redes Sociais. A grosso modo, um analista de conteúdo digital, seja ele texto, áudio, vídeo, imagem, etc. Em suma, tudo aquilo que é fruto de interação social.

O Social Media (Manager) entende os hábitos do consumidor, analisa suas conexões, se relaciona com nichos e grupos sociais. Então, cuidado ao chamar aquele seu amigo que sabe criar uma fanpage para gerir sua marca online. É um trabalho muito mais complexo do que se pensa, fruto de estudos intensos de pesquisadores e profissionais do ramo. O Facebook, o Twitter e o Instagram são plataformas de Mídias Sociais, e são recursos utilizados pelos Social Medias.

Essa é uma discussão ainda existente, mas espero ter esclarecido, a grosso modo e com uma interpretação que abre margem para divergências. Se você discorda, opine, comente e critique! Não seja o peixe fora da rede.

Abaixo, uma ótima apresentação de slides que traduz bem o que é Social Media:

Obs.: o SlideShare ficou esticado. Se alguém souber como me ajudar a colocá-lo num formato que fique visualmente melhor, favor entrar em contato. 😉

Disciplina “Fundamentos do Marketing Digital” – Pt. 7 (Final)

Sociedade em Rede

Frameworks de Marketing Digital

Frameworks, em uma tradução ao pé da letra, são quadros de trabalho, ou seja, são modelos de organização de negócio já consagrados pelo mercado. São utilizados de maneiras distintas pelos profissionais da Tecnologia da Informação (no caso deles, usa-se no desenvolvimento de softwares) e do Marketing (com base na análise de mercado), o que usaremos aqui.

Digital como Estratégia

O Marketing Digital não está separado de outras formas de mídia, pelo contrário, ele interage e impulsiona a criação de demanda através do poder da internet. Sendo assim, o Digital conversa com as mídias tradicionais (TV, Rádio), com a comunicação externa (off-line), estimula o boca a boca e incentiva as promoções e eventos.

The F-Factor

O framework F-Factor, cuja lema leva a letra F pela tríade de temáticas Friends, Fans & Followers (Amigos, fãs e seguidores), leva em consideração que esses agentes influenciam na decisão de compra dos consumidores. É aquilo citado antes, o que acontece no ZMOT, quando o consumidor procura a opinião de outros clientes antes do Primeiro Momento da Verdade.

Framework de Marketing Digital

Um modelo de framework foi apresentado na aula, e tentarei resumi-lo aqui. O centro do quadro seria o website da empresa e os sites parceiros, ou seja, todos os segmentos aqui apresentados trabalham em prol do desenvolvimento dessas plataformas.

Marketing de Busca (SEO, Links Patrocinados, Pagos por clique/PPC);

Representação Online (Mídias Sociais, blogs, comunidades, manutenção da imagem, proteção da marca);

Parceiros Online (Patrocinadores, comarcas, parcerias);

Comunicação off-line (Panfletagem, exibições, merchandising);

Marketing viral (Criação de mídia espontânea, buzz marketing, fofoca, hit);

Opt-in e-mail/intenção do usuário em receber informações (Newsletter, listas de e-mail, cadastros);

Anúncios interativos (Compras pelo site, serviços de anúncios pagos, segmentação por comportamento, links patrocinados)

Comunicação (Propaganda, vendas, promoções, relações públicas).

Ou seja, nesse contexto, a marca utiliza de recursos de Páginas Digitais (Sites, Portais e Blogs), Buscas (Google, Bing, Yahoo), Mídias Sociais (Facebook, Twitter, Slideshare, RSS Feeds, Pinterest, Instagram, Flickr, Tumblr, YouTube), Games e Entretenimento, E-Commerce, Tecnologias Emergentes (Web TV’s, Podcasts), Mobile (Bluetooth, SMS, MMS, Aplicativos), Realidades Mistas (Second Life) e E-mail (texto, imagem e vídeo).

Em resumo, pode-se concluir que o Marketing Digital é a promoção de marcas utilizando as múltiplas Mídias Digitais citadas acima para:

1-      Alcançar o cliente (através de email, redes sociais, mecanismos de busca, etc.);

2-      Converter o cliente (torná-lo um visitador frequente do site, seguidor, fã, fazer com que ele faça um cadastro, compre o seu produto);

3-      Reter o cliente (fazer com que ele se torne fiel, assine a newsletter e acompanhe constantemente o desenvolvimento da empresa, programas de fidelidade, personalização e conteúdo direcionado).

Modelo SOSTAC

O modelo SOSTAC é um norteador para guiar as ações, baseado nessas seis letras. De uma maneira bem resumida, significa:

S (Situation Analyses/Análise da Situação) – Pesquisas de audiência e ferramentas disponíveis;

O (Objectives/Objetivos) – Definição dos objetivos da campanha;

S (Stategies/Estratégias) – Que estratégias utilizar para alcançar os objetivos;

T (Tactics/Táticas) – Quais os meios serão utilizados;

A (Action/Ação/Implementação) – Colocar em prática o que foi definido;

C (Control/Controle) – Mensurar, analisar, compreender, averiguar, vigiar e concluir sobre as ações que estão sendo executadas.

8 P’s do Marketing Digital

Como vimos, no Marketing Tradicional temos os quatro P’s. Já no Digital, um paradigma aumenta esse número para oito, que serão listados aqui.

Pesquisa (análise do mercado)

Planejamento (preparação para as ações a serem executadas)

Produção (produção através das ferramentas digitais disponíveis)

Publicação (divulgação do conteúdo)

Promoção (promover o conteúdo planejado)

Propagação (usar estratégias para difusão da marca)

Personalização (entender o usuário e suas preferências)

Precisão (atingir diretamente o comprador)

Bom, amigos, é isso. Espero que tenha ajudado e peço, desde já, desculpas por alguma falha ou erro (seja ele de digitação ou interpretativo) que possa ter ocorrido durante a compilação feita por mim.

Agradeço também ao excelente professor Fábio Albuquerque pela paciência e atenção cedida a nós, alunos, e também aos colegas de classe, que vêm me ajudando a entender esse novo mundo. Pra mim foi um prazer realizar essa tarefa (que me traz muito mais benefícios do que trabalho) e divulgá-la, usando o nosso maior objeto de estudo: a rede.

Lucas Amaral Nunes

Disciplina “Fundamentos do Marketing Digital” – Pt. 6

Internet

Marketing Digital

O desenvolvimento da tecnologia está diretamente conectado à evolução da sociedade e, consequentemente, do Marketing, que estuda o consumidor. A tecnologia conecta as pessoas de maneira rápida e eficiente.

Método POST

O método POST consiste em quatro passos de estratégia social.

P (People/Pessoas) é a avaliação das atividades sociais do seu cliente;

O (Objectives/Objetivos) é a decisão do que você quer efetuar;

S (Strategy/Estratégia) é o planejamento de relacionamento adotado com os clientes;

T (Technology/Tecnologia) é a decisão sobre quais tecnologias digitais utilizar.

Princípios do Marketing Digital

Encontrabilidade: Como os sites são encontrados pelos mecanismos de busca. Envolve SEO (natural), Links Patrocinados (orgânico), etc.

Usabilidade (UX): É a experiência do usuário na sua página. É influenciado por diversos fatores, entre eles o design da página, se ela tem informações e recursos úteis, conteúdo relevante e alguma função para o usuário.

Credibilidade: Qualidade de algo em que se pode confiar. Isso pode ser gerado pelo próprio usuário, via depoimentos. Instigue o cliente a opinar sobre a compra.

Vendabilidade: São critérios antes da venda do produto, ou seja, as informações acerca dele. É o convencimento, a persuasão, a segurança que o cliente sente em poder comprar o seu produto. Existem alguns elementos de persuasão como por exemplo a escassez (restam apenas 2 unidades!), números  (678 pessoas já compraram esse produto!), autoridade (celebridades falando sobre o produto), prova social (pessoas comuns falando sobre o produto), reciprocidade (para baixar o nosso e-book, publique no Twitter!) e envolvimento (interação com a loja, eventos, conversação via Redes Sociais).

Triângulo de Serviços

Os serviços oferecidos pela empresa são todos os recursos de sustentação do negócio, por exemplo, a entrega, suporte, garantias, atendimento, etc. O bom serviço gera valor para o cliente. O Triângulo de serviços é a correlação entre a diretoria, os clientes e os funcionários. A relação da diretoria com o cliente (marketing externo/gera promessas), do cliente com os funcionários (marketing interativo/cumpre as promessas) e da direção com os funcionários (marketing interno/faz com que as promessas sejam possíveis)

Gaps em Serviços

Gap é, na realidade, a diferença do que se espera para o que se tem, ou seja, a expectativa e a realidade do serviço. Muitas vezes o que a organização pensa que uma ação é o desejo do cliente, mas não o é. O serviço esperado muitas vezes é divergente do serviço percebido. Existem cinco tipos: Knowledge (compreensão do que é serviço para o cliente x percepção para a empresa), Standards (padrão do cliente x padrão da empresa), Delivery (serviço prestado na visão do cliente x na visão da empresa), Communication (o que a empresa comunica x o serviço fornecido) e Expectation e Perception (expectativa e percepção do cliente x expectativa e percepção da empresa).

Uma imagem interessante que encontrei na internet e achei que deveria colocar aqui como um complemento é a seguinte, que mostra o Iceberg do Marketing Digital, um complemento ao Iceberg do Marketing visto na primeira aula.

Iceberg Marketing Digital

Disciplina “Fundamentos do Marketing Digital” – Pt. 5

Paradigmas da Era Digital

Como já citado, Manuel Castells (1999) foi um dos teóricos da comunicação que mais utilizei em minha monografia. Ele trata de diversos conceitos do que ele chama de “Era da Informação”, em que a sociedade está organizada em redes, as atividades econômicas alcançam um caráter global e onde o indivíduo se torna cada vez mais exigente, reclamando por personalização.

Entramos, também, no conceito definido por Lévy (1999) e Lemos (2009), que é a forma sociocultural movida pela socialização em conjunto com a informática, que modifica os hábitos e o ritmo de produção de distribuição da informação, influenciando, assim, a sociedade com o um todo. Há, portanto, uma reconfiguração social, cultural e política, entrando no conceito de comunicação pós-massiva, em que o internauta é o pólo emissor. Lévy (2000) acha, ainda, que existe uma inteligência coletiva na web, construída através de comunidades e fóruns, o que favorece o processo de mobilização e enriquecimento mútuo entre os usuários.

Latour (1988) defende a  tese do Ator Rede, em que os sujeitos humanos (pessoas) e não humanos (artefatos técnicos como softwares e tecnologias) são os atores que agem na produção de experiências. Ou seja, esses artefatos transformam as ações das pessoas.

Mundos Pequenos

A teoria dos mundos pequenos parte do princípio de que uma conexão aleatória reduz a distância entre dois indivíduos. Para isso, uma analogia com um estádio de futebol pode ser feita. Se há dois agentes em pontos completamente opostos no estádio tentando se comunicarem, a informação terá que ser repassada de pessoa em pessoa até atingir seu objetivo (emissor <-> receptor), um processo longo e demorado. Mas se entregarmos um walkie-talk para um dos agentes e a uma pessoa próxima ao outro agente, a distância que a mensagem precisará percorrer diminui consideravelmente. Isso nos remete às experiências de Watts e Strogatz (1998), que confirmam que entre qualquer pessoa do planeta há apenas seis graus de separação. Isso é nada menos que a teoria dos Mundos Pequenos em escala global. Você (1) conhece alguém que conhece alguém (2), que conhece outra pessoa (3). A comunicação entre 1 e 3 se estreita através de 2. É assim a sociedade moderna. Mesmo laços fracos sustentam as redes.

Hubs

Os hubs são os consumidores mais influentes da internet. Eles compartilham, recrutam, analisam, ou seja, facilitam a troca de informação entre você e o seu público. Mapear quem são os hubs, buscando blogs e perfis que se interessam pelo seu tema é uma ótima estratégia de Marketing.

A Cauda Longa

Cauda Longa

A cauda longa é baseada na segmentação por nicho, por desejos especiais dos consumidores. A parte concentrada da cauda (corpo do dinossauro) são os hits e a cauda longa são os interesses específicos. Se existe uma busca muito grande por determinada palavra-chave no Google, por exemplo, existirá grande tráfego de páginas tentando alcançar o público que busca essa palavra-chave, o que dificulta que o seu site esteja entre os primeiros no mecanismo de busca. Portanto, a tarefa é identificar o nicho, palavras menos procuradas, mas que estão relacionadas ao seu público-alvo e irão atingir um substancial número de usuários. . A Netshoes, por exemplo, a empresa que mais investe em Marketing Digital no Brasil, tem atacado em grupos específicos, divulgando seus produtos para nichos e grupos.

The Groundswell

Segundo Li e Bernoff (2009), o Groundswell é uma metáfora para um fenômeno social nos negócios, uma onda que vem varrendo o mercado. Esse fenômeno é uma tendência social em que as pessoas se utilizam dos recursos disponíveis com a tecnologia para obterem seus desejos. É a perda de controle da mídia e a ascensão do consumidor como parte fundamental do marketing, o empoderamento do cliente. Essa transferência de poder pode ser notada, por exemplo, na campanha presidencial de Barack Obama, quando fez com que as pessoas falassem dele, criassem por si mesmas mídia e conteúdo (UGC).

ZMOT (Momento Zero da Verdade)

No Marketing tradicional, existem três etapas no processo de compra: o Estímulo (quando a empresa incentiva através das ferramentas disponíveis), o Primeiro Momento da Verdade (quando o cliente decide comprar o produto) e o Segundo Momento da Verdade (quando o consumidor experimenta, utiliza e tem sensações com o seu produto).

Na Sociedade em Rede, existe uma etapa entre o Estímulo e o Primeiro Momento da Verdade, o chamado ZMOT, que é quando antes da decisão da compra, o cliente pesquisa na internet sobreo produto. Vale ressaltar, também, que o Segundo Momento da Verdade, ou seja, as experiências obtidas pelo consumidor através do seu produto, é que alimenta o ZMOT. Isso quer dizer que as pessoas vão à internet expor suas experiências com o produto.