And Oscar goes to… Samsung! Selfie na maior festa do cinema.

Samsung Ellen

Que o Oscar é a maior festa do cinema mundial, não há dúvidas. Deixemos os questionamentos com relação à credibilidade dos prêmios para uma outra ocasião e nos concentremos no case. O Oscar 2014 nos trouxe a noção do quão efetiva pode ser uma ação simples na internet. Muitos viram apenas uma foto reunindo estrelas de Hollywood, mas o que está estampado à frente de todas elas é “Samsung”.

Durante toda a apresentação, a apresentadora Ellen DeGeneres perambulou com seu Galaxy entre as mais célebres personalidades do cinema, exibindo a marca para 40 milhões de pessoas apenas nos Estados Unidos. Mas isso não é tudo. Abusando dos recursos de seu celular, entre piadas e apresentações, Ellen fazia tweets, observados por internautas de todo o globo. Mas um, em especial, fez com que qualquer dinheiro investido tenha valido a pena.

O selfie é uma espécie de autorretrato, que se popularizou muito em plataformas como o Facebook e o Instagram. E foi exatamente o que fez a apresentadora do evento. Ao lado de celebridades como Bradley Cooper, Meryl Streep, Brad Pitt, Kevin Spacey e outros, ela publicou em seu Twitter pessoal aquele que foi o tweet de maior sucesso de todos os tempos com simplesmente mais de 3,5 milhões de retweets.

E a Samsung, se saiu bem? Os números falam por si só. Na foto em questão o texto que a acompanhava dizia: “Se ao menos o braço do Bradley fosse mais longo. Melhor foto de todos os tempos”, devido ao fato de ter sido cortado um pedaço do rosto de Jared Leto (vencedor do prêmio de Melhor Coadjuvante). O braço de Cooper não foi longo o suficiente para abranger a todos na foto, mas o alcance dessa ação da Samsung… ah, isso sim foi o bastante.

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Foto original que resultou em milhões de compartilhamentos.

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Da série “a foto da foto”: marca Samsung por detrás do selfie.

Netflix: atendimento ao consumidor – Parte IV

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Segundo pesquisas feitas pelo Conversocial Report, a maioria das empresas possui um índice de respostas em serviços sociais  de 13% nos Estados Unidos. Mas existem empresas especializadas nesse tipo de serviço. São elas Amazon, Sony e, como diz o título do texto, a Netflix, que possuem nada menos que mais de 90% de índice de respostas com clientes satisfeitos.

CASO 3 – Atendimento Online de Qualidade

Coincidentemente ou não, são empresas com altos índices de aprovação (claro que não), com uma presença digital fortíssima. Essa é a realidade atual, na opinião desse autor. Oferecer um bom serviço de respostas ao seu cliente é primordial para o sucesso da sua empresa. Veja os exemplos de hoje:

Netflix4Tradução:

Larsa: Alguém pode me ajudar a conectar o maldito Netflix ao X-Box? Eu estou cansado.
Netflix CS: Olá, Larsa! Nós podemos te ajudar. Qual é o código do erro que você encontra quando você tenta se conectar ao Netlfix?

Percebam aqui que em nenhum momento o Twitter do Netflix Customer Service foi mencionado, nem ao menos uma hashtag mencionando a empresa, mas algum atendente atento estava lá para ajudar o cliente diante da sua irritação online. Sensacional, não é mesmo? Acabaram descobrindo que o problema era no videogame, e não no serviços da Netflix, então o cliente foi redirecionado para a central de atendimento do X-Box (@XboxSupport).

Mas eles não respondem apenas a reclamações. Observem o caso abaixo.

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Rachel é uma fã da série Dr. Who, cujo protagonista possui em uma nave espacial que viaja no tempo chamada TARDIS. Vamos ao diálogo.

Tradução:

Rachel: Estou no último episódio da 6ª temporada de Doctor Who. Eu passei através disso tão rápido! #DoctorWho #Netflix
Netflix CS: Olá Rachel, é hora de pular pra dentro da TARDIS e viajar de volta para 2005 ao Nono Doutor e fazer tudo de novo!

Provavelmente, essa menção ao “Nono Doutor” é algo que somente os fãs da fase saberiam interpretar, ou seja, personalização e relacionamento em uma só ação! Algo simplesmente genial! As Redes Sociais e o serviço ao cliente não estão ali somente para atender aos problemas, mas para se relacionar e estar presente no dia-a-dia dos adeptos à marca. Mais um brilhante exemplo de tratamento ao consumidor da Netflix.

Quem quiser ver mais exemplos, inclusive de outras empresas, pode acessar o link do Vocus.

 

O poder da rede: viralização do post

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Quando inaugurei esse blog a partir dos conselhos do professor Olimpio Araújo, fiz um planejamento e levantei algumas expectativas. Eu esperava conseguir 1000 visualizações nos primeiros dois meses de blog, pois não é fácil levantar um site do nada, sem investimento financeiro algum. Eu queria, também, chegar a 200 curtidas na fanpage.

Na sexta feira passada, algo diferente aconteceu. O meu celular estava no bolso durante o primeiro dia de trabalho (sobre o qual falarei mais tarde), e eu fiquei extremamente confuso quando ele começou a vibrar sem intervalos (isso mesmo, sem intervalos, como se estivesse tocando em alguma ligação). Era o meu Twitter, que uso exclusivamente para divulgar o blog, uma espécie de testes para as minhas Mídias Sociais. O visor estampava mensagens de “Follow” e “Retweet” que não paravam de chegar.

O que aconteceu foi o seguinte: uma das minhas postagens cujo título era “Netflix: Atendimento ao consumidor no Estilo Star Trekviralizou. E um dia após o blog completar apenas um mês, eu tive (até o momento) 180.250 visualizações. Até o dia anterior, eram menos de 200. Foram mais de 10.000 compartilhamentos no Facebook, centenas de retweets e citações, além de aparições em portais famosos como o www.administradores.com.br. A fanpage ganhou mais de 400 seguidores, elevando o número de curtidores a mais de 1200. Até esse dia, eu tinha apenas 2 comentários, ao passo em que hoje possuo 80. As visualizações em todas as minhas outras postagens quadruplicaram e quase 30 pessoas começaram a seguir o meu blog (um recurso do WordPress).

Esse é o poder da rede e, pela primeira vez, eu presenciei isso de uma maneira direta. Obrigado a todos os que contribuíram para esse sucesso. Espero continuar fazendo postagens interessantes e dinâmicas.

Um abraço a todos os amigos do blog,

Lucas Amaral Nunes

Análise de aplicativo: Waze

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A partir de hoje, contribuirei aqui com análises sobre aplicativos mobile como um consumidor, sem levar em consideração o olhar empresarial e profissional da plataforma.

Aplicativo: Waze

Compatibilidade: iOS ou Android

Funcionalidade: GPS (Navegação)

Nota: 9

O Waze é um aplicativo de navegação baseado em solidariedade, em que usuários ajudam-se mutuamente. Antes de testá-la, é difícil imaginar o quão vantajosa é essa ferramenta, tamanha a sua funcionalidade e dinâmica, de maneira divertida e atraente. Tanto que, ao menos para mim, um jovem motorista que constantemente se confunde pelas ruas da cidade, se tornou um dos mais importante e utilizados aplicativos, atrás apenas das plataformas sociais (WhatsApp, WeChat, Facebook, Twitter, etc.).

Ele foi criado em 2006, mas tem seu auge em 2013, ano em que foi adquirido pela segunda empresa mais valiosa do mundo, a Google. De fato, ele representa uma revolução nos sistemas de GPS (Sistema de Posicionamento Global), justamente por agregar informação humana ao sistema de satélite.

Isso quer dizer que o sistema de mapeamento é modificado constantemente a partir de informações cedidas pelo usuário. Por exemplo, se você está em um engarrafamento, pode avisar através de um simples toque no celular. Dessa maneira, você ajuda outros usuários, chamados de Wazzers, que fazem o mesmo por você. Vale o mesmo para acidentes, barreiras policiais, radares e quaisquer outras informações relacionadas ao trânsito.

Não se engane achando que poucas pessoas utilizam e contribuem com o aplicativo, pois a atualização é constante, e irei explicar o porquê. O Waze é um aplicativo que trabalha com a ideologia de um game, ou seja, quanto mais você contribui, mais pontos ganha, podendo desenvolver o seu avatar e ganhar credibilidade e novas funcionalidades dentro do aplicativo. Ou seja, o usuário é estimulado a contribuir constantemente. Simplesmente fantástico, não?

As pessoas (e amigos) que utilizam o Waze e estão ao seu redor também são identificáveis na própria tela de navegação, e você pode contactá-las via mensagem direta. Você ainda pode escolher pelas opções de “caminho mais curto” ou “caminho mais rápido“. No segundo, questões de tráfego serão consideradas para que você chegue ao seu destino.

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No Waze, você identifica as pessoas ao seu redor que também estão conectadas.

Portanto, o Waze pode te salvar de ficar horas no congestionamento ou te alertar daquele radar inesperado que você não havia visto, além de indicar quais são os lugares mais baratos para abastecer! Há alguns dias, acreditem, ele me avisou sobre um carro que estava no acostamento! O sistema de voz para orientação já pode ser baixado em português. Além disso, possui interatividade com outras Redes Sociais como o Facebook (avisando quando os seus amigos estão utilizando o Waze por perto) e Foursquare (com o sistema de checkins).

De fato, não há como questionar a utilidade e a usabilidade da plataforma, mas há de se destacar alguns pontos negativos. Há ainda algumas falhas no mapa (como vias que não existem mais ou agora são de mão única), que também podem ser denunciadas pelo utilizador. Ontem, ao navegar por uma via de tráfego intenso, me veio a primeira publicidade feita através do Waze, me avisando que havia uma concessionária Fiat perto de mim e perguntando se eu não gostaria de visitá-la. Porém, esse pequeno anúncio sumiu com apenas um toque. Há também, claro, problemas com o sinal do 3G (relacionados à operadora, não ao aplicativo), o que, algumas vezes, pode ser prejudicial para atualizar com rapidez uma nova rota, por exemplo.

De fato, esse novo aplicativo que mescla uma Rede Social com um sistema extremamente importante nos dias de hoje, que é a tecnologia GPS, é simplesmente fantástico. Acredito que, no futuro, haverá um monopólio dessa tecnologia, em que os sistemas de satélite traçarão as rotas, mas auxiliados pelos usuários.

As Redes Sociais

blog

Bom, de uma forma popular, esse termo é utilizado para se referir ao Facebook, ao Twitter, ao Instagram, entre outras ferramentas digitais. Porém, segundo a renomada professora e pesquisadora Raquel Recuero, autora do excelente livro “Redes Sociais na Internet”, as Redes Sociais são metáforas para as praças virtuais. O que isso significa? As Redes Sociais são, então, estruturas sociais, onde os internautas estão conectadas, ou seja, são formadas pelos agentes pessoas/empresas e suas conexões. O Facebook, Twitter, Instagram, etc., são, na verdade, plataformas de Redes Sociais.

Devido a isso, acho que não é um equívoco chamarmos, por exemplo, aplicativos como o Whatsapp, o WeChat e o Line de Redes Sociais. As pessoas estão conectadas em rede, afinal. No post de hoje, listarei uma série de plataformas utilizáveis, resumindo cada uma delas, algumas bem famosas, outras nem tanto. Há de se frisar, no entanto, que elas interagem também entre si, o que é uma tendência nos dias atuais. Vamos a elas:

Facebook: A maior rede global do mundo, tanto que virou filme (A Rede Social, 2010) indicado ao Oscar. A teia de Mark Zuckerberg funciona com um algoritmo que leva em consideração suas preferências e relacionamentos, o que significa que quanto mais você interage com alguém, mais a plataforma incentivará essa relação. Possui ferramentas extremamente interessantes como “curtir”, “compartilhar” e “cutucar” e o sistema de linha do tempo, em que você recebe atualizações em tempo real o tempo todo.

Twitter: Uma plataforma cuja grande força é permitir que o usuário tenha apenas 140 caracteres por postagem, o que traz um dinamismo impressionante à rede. No mundo atual, onde a agilidade é ferramenta chave na vida das pessoas, estabeleceu-se como uma das maiores do mundo. O sistema de “seguidores” é bastante popular, uma espécie de “assinatura” para receber atualizações específicas de determinado usuário.

LinkedIn: A rede de negócios. Utilizada por profissionais de diferentes ramos para troca de experiências, debates, e quaisquer outros canais de negócio. Nela, o perfil exalta dados curriculares do usuário, sendo uma grande ferramenta de relacionamento para cliente/empresa e funcionário/empresa.

MySpace: Uma rede social bastante interativa, contando com serviços de blogs, fotos, e-mails e fóruns. Chegou a ser a plataforma mais popular do mundo, mas no Brasil não pegou.

Orkut: A primeira grande febre no país, perdeu força com o crescimento do Facebook. Possui um bom sistema de busca por interesses  em comunidades (o que o Facebook, por exemplo, não faz com propriedade) e um sistema de fóruns extremamente eficaz.

Instagram: Um aplicativo focado no compartilhamento de imagens. Nela, os usuários interagem através da divulgação de fotos, também com o sistema de “curtir” embutido. Uma das principais características é a permissão para editar as fotos no momento de postá-la, com a aplicação de filtros e outros recursos.

Foursquare: Baseado localização, basicamente incentiva os usuários a fazerem “checkins” a partir dos locais onde estiveram. Em uma interface bastante simples, os usuários ganham pontos e abrem novas opções de atualização ao conquistarem objetivos propostos pela plataforma.

SlideShare: Uma das mais famosas plataformas da atualidade, permite aos usuários compartilharem slides e apresentações. É utilizada principalmente no meio acadêmico.

Tumblr: O Tumblr é uma plataforma de blogs em que as postagens são curtas, incentivando bastante a interação entre os usuários. É uma mistura entre plataforma de blogs e o Twitter.

Flickr: Uma plataforma também baseada na troca de imagens, porém, utiliza as tags para categorização das imagens, facilitando assim o sistema de buscas.

Google +: A Rede Social da maior e mais influente empresa de serviços de internet e softwares do mundo. Ainda não pegou no Brasil, mas certamente já cresceu muito. Baseia-se (como todos os serviços do Google) na interação entre accounts, ou seja,  a sua conta de e-mail. É um sistema excepcional, que leva em consideração suas preferências de acordo com o que você curte (nessa plataforma chamado de “mais um”). Possui um sistema excelente de Hangouts (conversas coletivas através de vídeo), comunidades (revivendo o Orkut), organização por círculos, detalhando níveis de relacionamento, entre outros.

YouTube: Uma das grandes revoluções da rede, permite ao usuário compartilhar vídeos. Torna-se, assim, uma biblioteca infindável de vídeos em que o internauta pode carregar de vídeos amadores e profissionais.

Reddit: Nessa plataforma social, os votos  fazem você aparecer ou não. De acordo com as análises positiva ou negativa, o conteúdo são mostrados ou não para os outros usuários. Quanto mais análises positivas, mais visibilidade ao seu conteúdo.

Filmow: Uma rede social que eu, particularmente, gosto muito. Nela, o usuário classifica os filmes que já assistiu e seleciona aqueles que ainda quer assistir, contando ainda com a classificação e análise de outros  usuários. Essencial para os fãs de cinema.

Skoob: Semelhante ao Filmow, mas para livros. Você pode, ainda, comprar e encontrar downloads e meios para compra de obras que você queira.

Pinterest: Baseado na divulgação de imagens e quadros, com o diferencial de “coleções”. Esse sistema foi eleito pela revista Time como um dos melhores disponíveis na web. De fácil interação e utilização, vem crescendo exponencialmente em diversos países.

Badoo: Uma rede que incentiva os relacionamentos (amorosos ou não). Aqui, incentiva-se a interação entre pessoas desconhecidas, diferente das maioria das Redes Sociais, que se direcionam a pessoas que já se conhecem.StumbleUpon: Aqui, você só recebe conteúdo de seu interesse, ou seja, só vai interagir com pessoas que gostem de coisas que você também goste.

Whatsapp: Um dos aplicativos melhor avaliados no Brasil, é um chat para mobile, onde é possível também a criação de grupos.

WeChat: Similar ao Whatsapp, porém sem a criação de grupos e o diferencial “olhe ao redor”, onde você encontra pessoas próximas a você que também tenham o aplicativo.

Down: Um aplicativo voltado apenas para relacionamentos físicos. Nele, você avalia os seus amigos do Facebook com quem você teria relações e só fica sabendo se os seus amigos teriam relações com você caso eles também te marquem.

Snapchat: Voltado para o compartilhamento de fotos pessoais e vídeo de curto prazo. Depois de um tempo determinado por quem enviou (de 1 a 10 segundos), o arquivo simplesmente desaparece e nunca mais pode ser recuperado.

Vine: É a rede de vídeos do Twitter. Com ela, você pode fazer vídeos de no máximo seis segundos. A ideia é fazer um Instagram em movimento, sem demoras para carregamento.

Blogger/Wordpress: As melhores ferramentas para blogs existentes. Com elas, você pode seguir outros blogs de interesse e divulgá-los. Possuem diversas ferramentas para personalização da sua página.

Ask.fm: A Rede Social de perguntas e respostas. Nela, o usuário é perguntado por pessoas (identificadas ou não) e respondem em seu mural. O nível de interação é enorme, pois as pessoas tendem a fazer perguntas que normalmente não fariam frente à frente.

Bom, isso não é nada quando tratamos de Redes Sociais na internet. Citei algumas das mais importantes e utilizadas em nosso país, mas, claro, existem milhares de outras redes que, inclusive, são criadas diariamente. Assim é o ambiente virtual, mutante. A moda de hoje, pode não ser a moda de amanhã (e provavelmente não será).

Lucas Amaral Nunes

O que é Social Media?

Social Media

Bom, essa é uma questão que me intrigou no início dos estudos de Marketing Digital. Isso porque aqui no Brasil, tem-se a falsa impressão que o Social Media é aquele que gere as Redes Sociais, ou como alguns estupidamente chamam de “atualizador de Facebook”. O que acontece é que essa pequena confusão é tão comum que até mesmo as traduções de cada termo se embaralham. É importante frisar que Social Media, em português, é sinônimo de Mídias Sociais. A tradução para Redes Sociais é Social Network.

Como vimos nos estudos de Fundamentos do Marketing Digital, as Redes Sociais são o meio para veiculação de Mídia Social. O que isso quer dizer? As Redes Sociais são ambientes em que as pessoas e empresas estão conectadas, e as Mídias Sociais são o conjunto de dinâmicas existentes nessa atmosfera.

Portanto, um Social Media Manager (aqui no Brasil convencionou-se chamar apenas de Social Media, o que é um equívoco, porque uma pessoa por si só não é uma Mídia Social) é alguém que gere, administra, analisa, pesquisa, interage e tenta entender fenômenos culturais ocorridos dentro das Redes Sociais. A grosso modo, um analista de conteúdo digital, seja ele texto, áudio, vídeo, imagem, etc. Em suma, tudo aquilo que é fruto de interação social.

O Social Media (Manager) entende os hábitos do consumidor, analisa suas conexões, se relaciona com nichos e grupos sociais. Então, cuidado ao chamar aquele seu amigo que sabe criar uma fanpage para gerir sua marca online. É um trabalho muito mais complexo do que se pensa, fruto de estudos intensos de pesquisadores e profissionais do ramo. O Facebook, o Twitter e o Instagram são plataformas de Mídias Sociais, e são recursos utilizados pelos Social Medias.

Essa é uma discussão ainda existente, mas espero ter esclarecido, a grosso modo e com uma interpretação que abre margem para divergências. Se você discorda, opine, comente e critique! Não seja o peixe fora da rede.

Abaixo, uma ótima apresentação de slides que traduz bem o que é Social Media:

Obs.: o SlideShare ficou esticado. Se alguém souber como me ajudar a colocá-lo num formato que fique visualmente melhor, favor entrar em contato. 😉

Disciplina “Fundamentos do Marketing Digital” – Pt. 7 (Final)

Sociedade em Rede

Frameworks de Marketing Digital

Frameworks, em uma tradução ao pé da letra, são quadros de trabalho, ou seja, são modelos de organização de negócio já consagrados pelo mercado. São utilizados de maneiras distintas pelos profissionais da Tecnologia da Informação (no caso deles, usa-se no desenvolvimento de softwares) e do Marketing (com base na análise de mercado), o que usaremos aqui.

Digital como Estratégia

O Marketing Digital não está separado de outras formas de mídia, pelo contrário, ele interage e impulsiona a criação de demanda através do poder da internet. Sendo assim, o Digital conversa com as mídias tradicionais (TV, Rádio), com a comunicação externa (off-line), estimula o boca a boca e incentiva as promoções e eventos.

The F-Factor

O framework F-Factor, cuja lema leva a letra F pela tríade de temáticas Friends, Fans & Followers (Amigos, fãs e seguidores), leva em consideração que esses agentes influenciam na decisão de compra dos consumidores. É aquilo citado antes, o que acontece no ZMOT, quando o consumidor procura a opinião de outros clientes antes do Primeiro Momento da Verdade.

Framework de Marketing Digital

Um modelo de framework foi apresentado na aula, e tentarei resumi-lo aqui. O centro do quadro seria o website da empresa e os sites parceiros, ou seja, todos os segmentos aqui apresentados trabalham em prol do desenvolvimento dessas plataformas.

Marketing de Busca (SEO, Links Patrocinados, Pagos por clique/PPC);

Representação Online (Mídias Sociais, blogs, comunidades, manutenção da imagem, proteção da marca);

Parceiros Online (Patrocinadores, comarcas, parcerias);

Comunicação off-line (Panfletagem, exibições, merchandising);

Marketing viral (Criação de mídia espontânea, buzz marketing, fofoca, hit);

Opt-in e-mail/intenção do usuário em receber informações (Newsletter, listas de e-mail, cadastros);

Anúncios interativos (Compras pelo site, serviços de anúncios pagos, segmentação por comportamento, links patrocinados)

Comunicação (Propaganda, vendas, promoções, relações públicas).

Ou seja, nesse contexto, a marca utiliza de recursos de Páginas Digitais (Sites, Portais e Blogs), Buscas (Google, Bing, Yahoo), Mídias Sociais (Facebook, Twitter, Slideshare, RSS Feeds, Pinterest, Instagram, Flickr, Tumblr, YouTube), Games e Entretenimento, E-Commerce, Tecnologias Emergentes (Web TV’s, Podcasts), Mobile (Bluetooth, SMS, MMS, Aplicativos), Realidades Mistas (Second Life) e E-mail (texto, imagem e vídeo).

Em resumo, pode-se concluir que o Marketing Digital é a promoção de marcas utilizando as múltiplas Mídias Digitais citadas acima para:

1-      Alcançar o cliente (através de email, redes sociais, mecanismos de busca, etc.);

2-      Converter o cliente (torná-lo um visitador frequente do site, seguidor, fã, fazer com que ele faça um cadastro, compre o seu produto);

3-      Reter o cliente (fazer com que ele se torne fiel, assine a newsletter e acompanhe constantemente o desenvolvimento da empresa, programas de fidelidade, personalização e conteúdo direcionado).

Modelo SOSTAC

O modelo SOSTAC é um norteador para guiar as ações, baseado nessas seis letras. De uma maneira bem resumida, significa:

S (Situation Analyses/Análise da Situação) – Pesquisas de audiência e ferramentas disponíveis;

O (Objectives/Objetivos) – Definição dos objetivos da campanha;

S (Stategies/Estratégias) – Que estratégias utilizar para alcançar os objetivos;

T (Tactics/Táticas) – Quais os meios serão utilizados;

A (Action/Ação/Implementação) – Colocar em prática o que foi definido;

C (Control/Controle) – Mensurar, analisar, compreender, averiguar, vigiar e concluir sobre as ações que estão sendo executadas.

8 P’s do Marketing Digital

Como vimos, no Marketing Tradicional temos os quatro P’s. Já no Digital, um paradigma aumenta esse número para oito, que serão listados aqui.

Pesquisa (análise do mercado)

Planejamento (preparação para as ações a serem executadas)

Produção (produção através das ferramentas digitais disponíveis)

Publicação (divulgação do conteúdo)

Promoção (promover o conteúdo planejado)

Propagação (usar estratégias para difusão da marca)

Personalização (entender o usuário e suas preferências)

Precisão (atingir diretamente o comprador)

Bom, amigos, é isso. Espero que tenha ajudado e peço, desde já, desculpas por alguma falha ou erro (seja ele de digitação ou interpretativo) que possa ter ocorrido durante a compilação feita por mim.

Agradeço também ao excelente professor Fábio Albuquerque pela paciência e atenção cedida a nós, alunos, e também aos colegas de classe, que vêm me ajudando a entender esse novo mundo. Pra mim foi um prazer realizar essa tarefa (que me traz muito mais benefícios do que trabalho) e divulgá-la, usando o nosso maior objeto de estudo: a rede.

Lucas Amaral Nunes

Disciplina “Fundamentos do Marketing Digital” – Pt. 6

Internet

Marketing Digital

O desenvolvimento da tecnologia está diretamente conectado à evolução da sociedade e, consequentemente, do Marketing, que estuda o consumidor. A tecnologia conecta as pessoas de maneira rápida e eficiente.

Método POST

O método POST consiste em quatro passos de estratégia social.

P (People/Pessoas) é a avaliação das atividades sociais do seu cliente;

O (Objectives/Objetivos) é a decisão do que você quer efetuar;

S (Strategy/Estratégia) é o planejamento de relacionamento adotado com os clientes;

T (Technology/Tecnologia) é a decisão sobre quais tecnologias digitais utilizar.

Princípios do Marketing Digital

Encontrabilidade: Como os sites são encontrados pelos mecanismos de busca. Envolve SEO (natural), Links Patrocinados (orgânico), etc.

Usabilidade (UX): É a experiência do usuário na sua página. É influenciado por diversos fatores, entre eles o design da página, se ela tem informações e recursos úteis, conteúdo relevante e alguma função para o usuário.

Credibilidade: Qualidade de algo em que se pode confiar. Isso pode ser gerado pelo próprio usuário, via depoimentos. Instigue o cliente a opinar sobre a compra.

Vendabilidade: São critérios antes da venda do produto, ou seja, as informações acerca dele. É o convencimento, a persuasão, a segurança que o cliente sente em poder comprar o seu produto. Existem alguns elementos de persuasão como por exemplo a escassez (restam apenas 2 unidades!), números  (678 pessoas já compraram esse produto!), autoridade (celebridades falando sobre o produto), prova social (pessoas comuns falando sobre o produto), reciprocidade (para baixar o nosso e-book, publique no Twitter!) e envolvimento (interação com a loja, eventos, conversação via Redes Sociais).

Triângulo de Serviços

Os serviços oferecidos pela empresa são todos os recursos de sustentação do negócio, por exemplo, a entrega, suporte, garantias, atendimento, etc. O bom serviço gera valor para o cliente. O Triângulo de serviços é a correlação entre a diretoria, os clientes e os funcionários. A relação da diretoria com o cliente (marketing externo/gera promessas), do cliente com os funcionários (marketing interativo/cumpre as promessas) e da direção com os funcionários (marketing interno/faz com que as promessas sejam possíveis)

Gaps em Serviços

Gap é, na realidade, a diferença do que se espera para o que se tem, ou seja, a expectativa e a realidade do serviço. Muitas vezes o que a organização pensa que uma ação é o desejo do cliente, mas não o é. O serviço esperado muitas vezes é divergente do serviço percebido. Existem cinco tipos: Knowledge (compreensão do que é serviço para o cliente x percepção para a empresa), Standards (padrão do cliente x padrão da empresa), Delivery (serviço prestado na visão do cliente x na visão da empresa), Communication (o que a empresa comunica x o serviço fornecido) e Expectation e Perception (expectativa e percepção do cliente x expectativa e percepção da empresa).

Uma imagem interessante que encontrei na internet e achei que deveria colocar aqui como um complemento é a seguinte, que mostra o Iceberg do Marketing Digital, um complemento ao Iceberg do Marketing visto na primeira aula.

Iceberg Marketing Digital